為充分保障客戶的合法權益，規范城區供水管理、經營與服務行為，提高對客戶申訴、投訴、舉報信息的處理效率，切實提高供用水服務質量，特制定如下制度。

一、對客戶通過公司網站、微信公眾號、客服熱線及窗口等渠道反映的申訴訴和舉報信息，應做到有訴必接、有訴必復，同時積極推行首辦責任制，建立快速受理、快速處理和快速反饋機制。

二、凡情況經過清楚、能夠及時解答的，熱線值班人員應耐心細致、準確明了作答，并做好信息和處理結果登記；不能準確解答的，值班人員必須按照《供水客服熱線值班管理制度》的相關規定認真接聽、如實登記和及時轉辦，不得瞞報、謊報或拖延。

三、對于客戶提供的舉報信息，凡涉及到相關責任部門或責任人的，值班人員必須遵守保密規定，不得私自向相關責任部門或責任人透露客戶信息和舉報內容。

四、客戶申訴和舉報信息內容如與值班人員本人或其直系親屬有關，可能影響公正調處的，值班人員應主動申請回避。

五、受理客戶申投訴和舉報信息后，分管領導應根據情節，分別責成有關部門進行核實和查證，并及時將處理結果反饋給客戶；對于嚴重影響公司形象和聲譽的事件或涉案案情重大、復雜的案件，應及時上報公司備案和調處。

六、接到投訴后，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體情況向本部門領導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

七、由12345、12315、12358及其他監管部門移交轉辦的客戶申投訴和舉報案件，應及時上報公司，由公司安排責任部門或責任人限時處理完畢后，及時向監管部門和客戶回復。

八、受理的申投訴和舉報案件，原則上應在7個工作日內辦結，并及時回告客戶。因特殊情況不能如期辦結的，應向客戶或信息提供人如實說明情況，征得同意后另行預約回復時間。

九、經調查核實，公司內部工作人員在相關事件中負有責任或存在違規違紀行為的，一律嚴格按照公司崗位工作管理規定及績效考核相關規定，對責任人給予處理；部門負責人、分管領導負有領導責任的，同時問責處理。

工作人員違規違紀行為嚴重，觸犯相關法律的，按程序移送紀律檢查、司法機關依法依規處理。

十、客戶舉報違法用水行為的，查實后可視情形或依據公司其他規定對舉報人給予一定獎勵。